دانلود پايان نامه ارشد اقتصاد : تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

سنجش کیفیّت خدمات :

کیفیّت در سازمان خدماتی سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد . ماهیّت اغلب خدمات این چنین است که مشتری در فرآیند ارائه خدمت حضور دارد. این بدان معناست که ادراک مشتری از کیفیّت نه تنها از ستاده خدمت بلکه همچنین از فرآیند ارائه خدمت نیز متأثر است . کیفیّت ادراک شده را در یک طیف می توان نشان داد که در یک سر آن کیفیّت غیر قابل پذیرش و در طرف دیگر آن کیفیّت ایده آل قرار دارد ، نقاط ما بین این دو حدّ ،درجات متفاوتی ازکیفیّت را نشان می دهد.

با توجّه به اینکه کیفیّت خدمات را فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن، تعریف کردیم می توان کیفیّت   ادراک شده را به صورت  زیر نشان داد :

PQ = PCE + APQ + AOQ

کیفیّت ستاده واقعی + کیفیّت   فرآیند واقعی + انتظارات قبلی مشتری = کیفیّت ادراک شده

این الگو نشان می دهد که انتظارات قبلی ، با فرآیند ارائه و ستاده واقعی خدمت مقایسه شده و از طریق این مقایسه است که کیفیّت ادراک می شود .(همان منبع ،42)

انتظار قبلی مشتری: آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام خرید خدمت دریافت خواهد کرد . چندین عامل تصور قبلی مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد که عبارتند از نیاز های شخص ، تجربۀ گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، ارتباطات بازاریابی ، تصوّر ذهنی و قیمت . بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق بازاریابی و تلاشهای ارتباطی بیرونی در شکل دادن انتظارات مشتریان فعالانه عمل کنند.

کیفیّت واقعی : سطح واقعی خدمت ارائه شده می باشد که توسط ارائه کننده تعیین و کنترل می شود . لازم به ذکر است که کیفیّت خدمات بوسیله ادراک مشتری و نه ادراک ارائه کننده ، تعیین می شود . بنابراین بسیار ضروری است که نیازها و خواسته های مشتری تعیین شود و ارائه و نتایج خدمات بگونه ای طراحی گردد که این نیاز ها و خواسته ها را برآورده سازد . (سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،1384،42 )

کیفیّت ادراک شده : احساس مشتری درباره کیفیّت خدمت است .سه امکان کلیدی نتایج کیفیّت عبارتند ز :

1 – کیفیّت رضایت بخش ؛ جائی که انتظارات مشتری دقیقاً محقّق شده است.  یعنی:

PCE= PQ

2-کیفیّت ایده آل ؛ جائی که کیفیّت   ادراک شده بیشتر از انتظارات مشتری است . یعنی:

PCE<  PQ

3 – کیفیّت غیر قابل پذیرش ؛ جائی که کیفیّت   ادراک شده کمتر از انتظارات مشتری است . یعنی:

PCE > PQ            

ارائه کننده خدمت باید اطمینان حاصل کند که حالت ( 1) یا حالت ( 2 ) در هر لحظه از زمان ارائه خدمت حاصل می شود . شرط رسیدن به این حالات این است که ارائه کنندگان خدمات درک روشنی از کیفیّت   مورد انتظار مشتریان بدست آورند . بعلاوه برای آنکه سازمانها از کیفیّت   به عنوان یک مزیّت استفاده نمایند ، باید سطح کیفیّت رضایت بخش و ایده آلی فراتر از آنچه که رقبا ارائه می کنند به مشتریان خود عرضه کند.    (Ghobadian et al ,1994,p.49)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

1-4-1 ) هدف علمی :

بررسی تأثیر ابعاد(عوامل ملموس ،قابلیّت اعتماد، قابلیّت اطمینان ،پاسخگوئی ،همدلی )کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز  منابع بانک ملّی

1-4-2 ) اهداف کاربردی :

1- ارزیابی تاثیر عملکرد مدیریت بانک ملّی دررابطه با کیفیّت خدمات

2- نتیجه گیری در رابطه با تمرکز بانک ملّی در ابعاد کیفیّت خدمات بانکی

3- شناسایی نقاط ضعف و قوّت ، قابلیّتهای اصلی و مزیّت های رقابتی کیفیّت خدمات بانک ملّی در تجهیز منابع

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته جغرافیا با عنوان : تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها  با فرمت ورد