دانلود پايان نامه ارشد اقتصاد : تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیّت کیفیّت خدمات :

تمایل به ارائه خدمات با کیفیّت نقش مهمّی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و …. ایفا می نماید چرا که کیفیّت خدمات برای بقاء و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیّت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که بطور کلی متمایزسازی خدمات آن مشکل است ، حائز اهمّیت بیشتری می باشد (Stafford et al,1998,p.426)

بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیّت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان ، کیفیّت خدمات نه تنها با قابلیّت سودآوری سازمان ، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است . همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیّتسود آوری کیفیّت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیّت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده ، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت . همچنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتند که شرکتهای خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیّت عالی وسواس دارند. در حقیقت ، کیفیّت عالی ، کلیدی برای متمایز بودن ، بهره وری وکارائی است. (Channg and Chen,1998,248)

سرانجام دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیّت تر به مشتریان خود باشند که در نمودار شماره (2-3) بصورت خلاصه آورده شده است .

1-افزایش انتظارات مشتریان :

واقعیّت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و ….

2- فعالیّت رقبا :

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیّر کردن بازار هستند و از این راهکارها در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیّت خدمات خود خود گام بردارند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

1-4-1 ) هدف علمی :

بررسی تأثیر ابعاد(عوامل ملموس ،قابلیّت اعتماد، قابلیّت اطمینان ،پاسخگوئی ،همدلی )کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز  منابع بانک ملّی

1-4-2 ) اهداف کاربردی :

1- ارزیابی تاثیر عملکرد مدیریت بانک ملّی دررابطه با کیفیّت خدمات

2- نتیجه گیری در رابطه با تمرکز بانک ملّی در ابعاد کیفیّت خدمات بانکی

3- شناسایی نقاط ضعف و قوّت ، قابلیّتهای اصلی و مزیّت های رقابتی کیفیّت خدمات بانک ملّی در تجهیز منابع

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته جغرافیا با عنوان : تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها  با فرمت ورد