دانلود پايان نامه ارشد : تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

) مفهوم کیفیّت   :

کیفیّت خدمات یک رشته علمی نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد . این واژه برای افراد مختلف ، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اوّلین گام از بهبود کیفیّت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیّت داشته باشیم . بعلاوه تعریف کیفیّت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کنندۀ تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیّت تر خواهد بود.

 2-7 ) تعاریف کیفیّت   :

1-کیفیّت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیّت طراحی ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است. ( p.60، 1984، Coyothetis )

2-کیفیّت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیّت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیّت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. (60 p.، 1984 ، Crosby )

3-سازمان استانداردهای بین المللی کیفیّت را اینگونه تعریف می کند : تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.(سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،1384 ،35)

4-سازمان ملّی  بهره وری سنگاپور : کیفیّت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. بعبارت روشن تر ، کیفیّت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین میکند.(همان منبع ،35)

5-دمینگ و باوم کیفیّت را اینگونه تعریف می کنند : کیفیّت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیّت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود.(همان منبع ،36 )

6-کیفیّت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیّت کلی یک شی . کیفیّت ادراک شده نوعی  از نگرش مرتبط با رضایت است اما با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، منتج  می شود( 15 p.، 1991 (Parasuraman et al ,

محقّقان بسیاری نظیر گاروین هالبروک و کرفمن جاکوبی ، اولسون و زیتامل تأکید کرده اند که بین کیفیّت   ادراک شده و عینی تفاوت وجود دارد. برای مثال هالبروک و کرفمن اشاره می کنند که مصرف کننده ، واژۀ کیفیّت را به همان شیوه ای که محقّقان و بازاریان بکار می برن ، به کار نمی برند . آنها کیفیّت را بطور مفهومی تعریف می کنند. معنای مفهومی ، بین کیفیّت انسانی و مکانیکی تمایز ایجاد میکند . کیفیّت مکانیکی شامل یک جنبه یا ویژگی عینی شئی یا رویداد است ، در حالی که کیفیّت انسانی در بر گیرنده واکنش ذهنی افراد به اشیاء است. بنابراین کیفیّت پدیده ای با درجه نسبیت بالایی است که میان قضاوتها ایجاد می شود .(سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،1384،36)

درواقع کیفیّت هیچ معنا و مفهومی بجز آنچه مشتری واقعاً می خواهد ،ندارد .ارایه تعریف جامع از کیفیّت   برای پرداختن به مفاهیم و روشهای مطرح در مدیریت ضروری به نظر میرسد. منظور از جامعیّت ،تعریف وارائه دیدگاهی از کیفیّت است که تمامی فعّالیت های سازمانی را اعم از فعّالیت های تولیدی یا خدماتی  در انواع مختلف سازمان ها اعم از تجاری یا یخش دولتی تحت پوشش قرار دهد .از این نظر برای توضیح مفهوم کیفیّت در ارتباط با یک فراورده یا خدمت پنج نگرش وجود دارد: (محمدی ،1387،41)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق :

1-4-1 ) هدف علمی :

بررسی تأثیر ابعاد(عوامل ملموس ،قابلیّت اعتماد، قابلیّت اطمینان ،پاسخگوئی ،همدلی )کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز  منابع بانک ملّی

1-4-2 ) اهداف کاربردی :

1- ارزیابی تاثیر عملکرد مدیریت بانک ملّی دررابطه با کیفیّت خدمات

2- نتیجه گیری در رابطه با تمرکز بانک ملّی در ابعاد کیفیّت خدمات بانکی

3- شناسایی نقاط ضعف و قوّت ، قابلیّتهای اصلی و مزیّت های رقابتی کیفیّت خدمات بانک ملّی در تجهیز منابع

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته جغرافیا با عنوان : تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها  با فرمت ورد